jueves, 21 de febrero de 2013

AGRADECER REGLAMENTARIAMENTE

Nuestros gobernantes tienen con la potestad reglamentaria una relación verdaderamente escatológica.  Y no lo digo por los calificativos con los que vulgarmente nos referimos a las normas que promulgan sino a la forma misma en que las emiten.

Así, cuando un acuerdo estatal del Consejo Teritorial de la Dependencia les impuso la obligación de dictar un decreto de acreditación antes de finalizar 2008, casi todas las comunidades sufrieron un ataque de estreñimiento reglamentario que hasta hoy les dura a las pobres.  Lo mismo les sucede cuando tienen que dictar normas de copago que contemplen la diferenciación entre costes hoteleros y de servicios: parece que se esfuerzan pero.. no sale nada.

En cambio, cuando se trata de promulgar otro tipo de normas les entra una fluidez quasi diarréica.

No es que no sea urgente dictar nuevos reglamentos de participación o regular los comités de ética asistencial.  Pero indudablemente lo es mucho más dictar una norma de acreditación de servicios que llevamos esperando desde hace cinco años y que hubiera sido una pieza clave en el desarrollo de la difunta Ley de Dependencia.

Ahora la Generalitat Valenciana nos ha sorprendido con la elaboración de una de esas normas que parecen más fruto de un retortijón que de la reflexión en tiempos de crisis.  Se trata del "Proyecto de Orden por la que se regula el sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de los centros e instituciones de servicios sociales dependiente de la consellería".

Resulta sorprendente que se quiera reglamentar en un texto de siete páginas qué son, cómo deben formularse, tramitarse y responderse las quejas, sugerencias y ¡los agradecimientos!.  

Para empezar la norma distingue las quejas de las denuncias, solicitudes, recursos y reclamaciones.  Más adelante se establecen unos requisitos de presentación y un filtro para distinguir las denuncias que se presenten bajo apariencia de queja.  Así el artículo 6.3 dice "Si el escrito en el que se formula la queja, sugerencia o agradecimiento, no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es defectuosa, el órgano competente para su respuesta requerirá a la persona interesada para que, en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que, si no lo hiciera, se procederá al archivo de la queja, sugerencia o agradecimiento".

¿Verdad que llama la atención que se pueda archivar un agradecimiento por un defecto formal?

Sigamos con los agradecimientos.  El artículo 13.2 dice que "Los escritos de respuesta a los agradecimientos serán personalizados, estarán redactados de forma clara y sencilla y expresarán tanto la gratitud de la persona remitente por su formulación, como la voluntad de la administración  de continuar en esa línea de calidad en la gestión de los servicios para la adecuada y completa satisfacción de los derechos y necesidades de la ciudadanía".

- ¡Ay Vicenta, estoy tan contenta! En la residencia cuidaron muy bien a mi padre, escribí un agradecimiento y mira que carta tan bonita he recibido.  ¿Tu no estabas contenta también?-

- ¡Que va!  Yo me quejé pero me dijeron que "la cumplimentación del impreso en el que formulé la queja era defectuosa" y me dieron un plazo de diez días  para "subsanar la deficiencia advertida". Total, que me dio pereza y lo dejé.  Pero, déjame mirar tu carta... pues sí que es bonita, ¡Qué claridad y sencillez! "completa satisfacción de derechos y necesidades..".  Me parece que mañana agradeceré algo para recibir una.

¿Es malo que la Generalitat Valenciana regule el agradecimiento?

Probablemente no, pero lo es que para hacerlo elija la fórmula de la "metralleta reglamentaria" que se utiliza para evacuar normas casi idénticas desde diferentes órganos de la administración.

No hace falta buscar demasiado para encontrar en internet la ORDEN de 27 de septiembre de 2007, de la Conselleria de Sanitat, por la que se regulan las quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la Agencia Valenciana de Salud y de la Conselleria de Sanidad.  El proyecto de orden que ahora tratamos es casi un calco de esta que tiene seis años.

¿De verdad es prioritario acometer esta regulación? Y, si lo es, ¿No sería más lógico crear un único sistema  que permitiese al ciudadano conocer que tiene ese derecho, tanto en sanidad como en servicios sociales, educación o seguridad vial?. ¿De verdad hace falta que cada consejería regule esto por su cuenta?

Si alguien pudiera prescribir un antidiarréico reglamentario a nuestras múltiples administraciones, ¡cuánto podrían adelgazar los boletines oficiales!.