lunes, 22 de diciembre de 2014

BUENAS PRÁCTICAS PARA LAS INSPECCIONES DE RESIDENCIAS

La semana pasada tuve la ocasión de participar en  unas jornadas dirigidas a directores de residencias que se celebraron en la residencia de personas mayores Residencial Palau  en Palau de Plegamans, cerca de Barcelona.

Un tiempo antes habíamos hablado los propietarios de la residencia, la coordinadora de médicos de residencias de Vallès y la asociación de directores de residencia ASCAD de la necesidad de organizar alguna reunión para hablar de varias cosas entre las cuales aparecían las inspecciones de las que son objeto las residencias.

Cuando hablo con alguien de inspección de residencias me resulta imposible abstraerme de mi pasado en el que durante ocho años fui yo mismo inspector, y durante casi dos, jefe de la sección de inspección encargada del control de las residencias de Cataluña.

Es cierto que pronto habrán pasado quince años desde mi paso por aquel servicio y que lo que recuerdo en primera persona no coincide con lo que hoy es el día a día de la inspección.  No obstante hay varias cuestiones que me han seguido acompañando por lo que, siempre que me llaman a para hablar sobre el tema, me siento ilusionado y dispuesto. 

Mi perspectiva sobre la inspección de residencias es que se trata de una labor un tanto peculiar ya que parte de una posición de partida en la que la mayoría de personas que conozco (y que no trabajan en el sector) consideran que eso de “ganar dinero cuidando a ancianos” es una actividad que hay que vigilar de forma meticulosa, como si se tratase de algo sospechoso a lo que hay que someter a un severo escrutinio.

Creo que con el tiempo las cosas cambiarán pero, de momento, tanto la legislación, como el desarrollo reglamentario sobre residencias, como la forma que utilizan las administraciones para contratar servicios (concierto, prestaciones vinculadas, acreditaciones..) se basa en la desconfianza hacia el sector.

Lo expliqué en 2012 en un post en este mismo blog que titulé ¿Por qué preocupa la inspección? E invito a quien quiera que lo lea y escriba si está o no en desacuerdo con lo que defiendo.

Ese ambiente de desconfianza explica por qué las exigencias normativas para construir o gestionar una residencia geriátrica sean mucho más exigentes que aquéllas que regulan los hospitales o las clínicas privadas.  Veamos unos ejemplos:

¿Por qué en ninguna ley o reglamento se especifica cómo o cuándo se pueden utilizar contenciones en un establecimiento sanitario pero sí en uno social? O, ¿por qué resultaría infructuoso buscar una norma que establezca qué protocolos se tienen que utilizar durante una operación a corazón abierto pero sí en el proceso de acogida de una persona mayor en una residencia?



La explicación es clara:  La sociedad se fía más de los médicos que trabajan en hospitales que de los profesionales que trabajan en residencias.

Y esto es algo que hay que tener muy claro ya que, desde el sector geroasistencial se suelen pedir cambios en la ley para hacerla “menos sancionadora” o modificaciones en las inspecciones para hacerlas “menos gravosas”.   Yo creo que no podemos vivir ajenos a la realidad que nos envuelve y, en esa realidad, todavía cuenta con más volumen la voz de aquellos que consideran que las residencias privadas tienen que ser vigiladas a fondo y que, cada vez que surge un esporádico caso de mal funcionamiento, claman diciendo que la administración debería inspeccionar y sancionar más.   La prueba de esta realidad la tenemos en que, cada nueva norma que se elabora, cada Ley de servicios sociales que aprueba algún parlamento, es más restrictiva e intervencionista que las anteriores.

Y, como problema añadido a esta realidad tenemos el hecho de que, no sólo la norma es dura sino que la forma en que  se comprueba el cumplimiento de la misma puede exacerbar esa desconfianza añadiéndole, en ocasiones toques de arbitrariedad.

Y es aquí donde viene la “cuestión de la inspección” tal como la viven hoy algunas residencias.

Yo veo a la inspección de servicios sociales como una herramienta con la que cuenta la Administración para dar cumplimiento a una serie de Leyes.  Principalmente la de Servicios Sociales y, en lugares como Cataluña, la Ley específica que regula la inspección (Ley 16/1996).

Si analizo estas leyes veo que la inspección tiene una serie de funciones reconocidas entre la que destacan verificar el cumplimiento de la normativa y garantizar los derechos de los usuarios.

Si buscamos en las propias Leyes a qué derechos se refiere, vemos que éstos son recogidos de una forma prolija incluyendo aquellos derechos de los que disfrutamos todos los ciudadanos más algunos específicos como “recibir una atención personalizada de acuerdo con sus necesidades específicas”; “la intimidad y la privacidad en las acciones cotidianas, derecho que debe ser recogido por los protocolos de actuación y de intervención del personal del servicio” o “considerar el domicilio el establecimiento residencial donde viven y mantener la relación con el entorno familiar, convivencial y social respetando las formas de vida actuales”, entre otros.

Esos derechos, deberían entenderse en relación a una normativa que regula los espacios de la residencia, el personal mínimo que en ella debe trabajar y las exigencias documentales establecidas para dar cómo resultado un “estándar legal de cuidado” por debajo del cual la residencia sería sancionada.

El problema es que ese “estándar legal de cuidado” no se ha concretado nunca con lo que existencia de diferentes inspectores, con diferente personalidad, formación y la enorme cantidad de situaciones diferentes con las que se pueden encontrar ha dado lugar a que, aunque basándose en unos criterios comunes, cada inspector acabe actuando “como cree que ha de actuar”. 

La consecuencia es que en jornadas como aquélla en la que he participado puedes oír a gente decir frases como: 

“Llevo quince años trabajando en la residencia y, hasta ahora me habían inspeccionado cuatro inspectoras diferentes.  Todo iba bien hasta que me cambiaron a la inspectora X.  Desde que viene ella, toda la documentación que utilizaba y que había ajustado a los criterios que me había dicho la inspectora anterior ya no sirve”.

“Yo estaba acostumbrada a Y, que te explicaba las cosas. Desde que viene Z las inspecciones son un infierno.  Me siento insultada, las empleadas acaban llorando.  Es que te dice unas cosas..”

“Yo ya he cambiado cuatro veces el modelo de PAI porque a cada inspectora no le gusta lo que me dijo la anterior, encima si cojo el que ofrece la Generalitat en su web me dicen que ese no vale porque está anticuado y cuando miro la normativa resulta que de PAI no dice más que tres palabras”.

“La inspectora que dijo que tenía que haber una gerocultora presente en cada sala donde hubiese residentes.  Cuando le dije que cumplía la ratio sobradamente, me dijo que eso daba igual, que tenía que ofrecer atención las 24 horas”.

“Pues yo no entiendo nada de lo que decís.  A mí me viene la inspectora Z y siempre acabamos tomando un café, me dice que lo tengo todo bien y me aconseja cosas para mejorar”.

Como fui inspector y ya entonces se decían cosas parecidas tiendo a creer que quizás la gente exagera un poco.  Yo puedo permitirme tener alguna duda pero ¿Puede hacerlo la administración?  Creo que no.

Creo que la situación que arrastramos desde hace años podría cambiar si las administraciones buscasen “buenas prácticas” para llevar a cabo en la inspección.  Iniciativas que partiesen de alguna de las inspecciones de las diferentes comunidades autónomas y que pudieran servir de base para mejorar en todas.

Lo que planteo no tendría un coste económico importante y, a la larga incluso podría suponer ahorros para la administración.  Básicamente se trataría de que la administración cuando hablase de inspección empezase a “conjugar calidad en primera persona”.

Algunas de estas propuestas ya las planteé en 2006.

Primer eje de buenas prácticas:  Transparencia


Creo que tanto el cumplimiento de la Ley como  la imagen de la inspección y  su funcionamiento mejoraría  con estas iniciativas:

a)    Envío del informe de inspección al inspeccionado tras la actuación.


Esto es algo que para muchos resultará llamativo.  Cada actuación  de la inspección genera dos documentos.  El acta, una copia de la cual se queda el inspeccionado y el informe de inspección que es un documento en el que el inspector escribe muchas más cosas.  En principio este informe no puede aportar nada que empeore la situación de la residencia de cara a un expediente pero de hecho lo hace.  Un claro ejemplo lo hemos visto cuando ICASS ha puesto trabas a la renovación de conciertos a largo plazo a algunas residencias debido a que , en el informe de inspección aparecían algunas posibles deficiencias que no estaban en el acta.   La situación ha sido kafkiana en algunos casos ya que, cuando solicitaban a la inspección el informe, ésta les ponía pegas.  Las que lo han conseguido han descubierto un documento bastante largo en el que aparecen informaciones y comentarios sobre los que no ha podido realizar ninguna alegación.

¿No sería muy positivo que la propia Generalitat enviase motu proprio el informe al inspeccionado?

Esta iniciativa no tendría ningún coste para la administración ya que se podría hacer por correo electrónico.

No existe ningún obstáculo legal para hacerlo ya que, de hecho, si se pide por escrito el informe lo acaban librando.

¿Por qué no ser proactivo?

b)   Publicación en internet de las actas de inspección


Esta iniciativa tendría una enorme trascendencia y permitiría mejorar considerablemente la actuación de la inspección.

Hasta ahora sólo la inspección tiene todas las actas.  Cada residencia tiene sólo la suya.  Si alguien dice que la inspección es arbitraria en base a la actuación que ha vivido, puedo creerle o no, pero ¿No sería mejor poder comprobar las actas de todas las residencias para “saber” si a todas se les pide más o menos lo mismo?

Publicar las actas requeriría un cambio legislativo y redactarlas de forma que no contuviesen datos de carácter personal.  Ambas cosas serían factibles.

Para implementar esta iniciativa sólo habría que hacerse una pregunta:  ¿Para quién inspecciona la inspección?

Si estamos de acuerdo que la inspección actúa para todos.  ¿No sería bueno que cualquiera pudiera ver el acta de inspección antes de decidir ingresar en una residencia?

Si resulta que existe arbitrariedad o diversidad de criterios, la transparencia sería un incentivo para erradicarla y funcionar mejor.  Si ésta no existe, sería la mejor forma de ponerlo de manifiesto.

Mientras esta posibilidad no se plasme, no resultará raro que aparezcan medios en los que las residencias puedan publicar sus propias actas (borrando los datos personales).


Como pasa casi siempre, lo mejor de las jornadas es lo que escuchas en el refrigerio que se suele servir durante o al final de la misma.  En este caso, estaba yo hablando con los responsables de una residencia a la que han sancionado con 4.000 y pico euros, no recuerdo si era porque algunos residentes se levantaban antes de las siete de la mañana o porque algunos comían antes de la una.  El caso es que, el horario que tenían había sido el mismo en los últimos diez años sin que ningún inspector les hubiera dicho nada hasta entonces.  El director de otra residencia que compartía corrillo puso cara de sorprendido dijo que a él también se lo habían puesto en el acta pero que habló con los empleados, residentes y familiares viendo que había una gran oposición a que se cambiasen los horarios.  Se lo dijo a su inspectora y ésta le dijo que, de momento no los cambiase.  Quizás no todos decían toda la verdad, quizás no lo he recordado al pie de la letra.  De lo no cabe duda es que si todos tuviéramos acceso a todas las actas de inspección, en seguida sabríamos si a todas las residencias se les exige lo mismo. 

c)    Publicación de los protocolos modelos y criterios de la inspección.


Sería muy positivo que, si la inspección dispone de documentos de trabajo, criterios de actuación u otra documentación que utilizan en su actuación, éstos fuesen públicos de forma que las residencias pudieran conocer cómo van a ser inspeccionados y, en la medida de lo posible pudieran prepararse.

De igual forma la iniciativa podría incluír la publicación de modelos de documentos de trabajo, elaborados  por la inspección o recogidos durante las actuaciones (previa autorización de la residencia que los ha creado para su difusión).

Estos criterios públicos serían una herramienta muy buena para luchar contra posibles arbitrariedades y, en el medio plazo supondrían una mejora considerable de la actuación inspectora.

d)   Realización periódica de auditorías de funcionamiento de la inspección para su posterior publicación


Se trataría de que, temporalmente, se realizase una auditoría del servicio de inspección consistente en el envío y análisis de resultados de una encuesta a todas las entidades inspeccionadas así como un análisis de las actas de inspección del período para detectar posibles desviaciones.

Esta auditoría permitiría saber si todos los inspectores realizan comprobaciones similares a los centros erradicando la sensación de arbitrariedad. 

Segundo eje de buenas prácticas: Habilidades de los inspectores


Cada inspector/a es una persona y como tal tiene unas habilidades y unas competencias.  Para saber si éstas son las adecuadas y caminar el sendero de la mejora sería bueno saber cómo se sienten los inspeccionados y mejorar el conocimiento y capacidades de los profesionales inspectores.

a)    Encuesta posterior a la inspección


Una buena forma de saber si la sensación negativa que manifiestan algunas residencias sobre el comportamiento humano del inspector sería enviar automáticamente una encuesta a la residencia durante la semana siguiente a la actuación inspectora.

Esta iniciativa no resulta novedosa ya que la llevan a cabo casi todas las empresas de servicio tras una intervención.  Lo novedoso sería que se haría sistemáticamente tras todas las actuaciones y permitiría tener un perfil claro de la percepción que tienen los inspeccionados de cada inspector.  Comparando los perfiles se podrían plantear acciones de mejora o formaciones específicas.

b)    Sesiones formativas impartidas por inspectores


Se trataría de acciones periódicas que se llevarían a cabo en diferentes lugares del territorio en las que miembros de la inspección tratarían sobre cuestiones concretas relativas a las actuaciones de inspección.

Estas sesiones supondrían por un lado un esfuerzo por parte de la inspección y de los inspectores individuales que tendrían que prepararse la sesión antes de impartirla y recoger las dudas que se planteasen y para las que no estuviesen preparados para contestar.

Todas las sesiones se grabarían y transcribirían para su consulta a través de la web de la Generalitat.

c)     Formaciones conjuntas para inspectores y directores de residencia


Se trataría de plantear acciones formativas sobre cuestiones relacionadas directamente con el funcionamiento de la residencia e impartidas por expertos a las que pudieran asistir directores de residencias así como los propios inspectores.

Se trataría de intentar que la información pueda llegar de forma similar.

Tercer eje de buenas prácticas:  Sobre la inspección cuando se sanciona


a)    Diferenciación entre inicio, tramitación y resolución


Por principio, y sin que tuviese que ser solicitado, siempre que se abriese un expediente sancionador, el inspector que redacta la primera acta, el que comprueba las alegaciones y el eventual recurso de alzada deberían ser personas diferentes.

b)    Intervención de los usuarios y familiares


Siempre que se tramite una infracción que se fundamente en presuntas violaciones de derechos de los usuarios, el expediente debería recoger pruebas testificales de los propios usuarios o sus familiares.  De esta forma se evitaría que se puedan considerar violaciones de derechos circunstancias que no son vividas así por las propias “víctimas”.

Cuarto eje:  Calidad en primera persona


a)    Obtención de la certificación ISO 2001 por parte del servicio de inspección


Esta sería una iniciativa que realmente mostraría el compromiso de la inspección con la calidad y consistiría en iniciar un proceso que llevase al propio servicio de inspección a trabajar con un modelo de gestión de la calidad.




Creo que este conjunto de medidas podrían ser llevadas a la práctica de forma paulatina y que, el mero hecho de considerarlas por parte de la administración supondría un paso en la buena dirección.

Autor del post Josep de Martí