CÓMO HEMOS CAMBIADO. O NO

A raíz de haber asistido últimamente a varios foros en los que se hablaba de planificación centrada en la persona y haber encontrado que muchos conceptos que ahora nos parecen novedosos me evocaban otros que había oído en el pasado, me he vuelto a poner a revolver papeles.  Algo que me produce sentimientos encontrados ya que, por un lado me alegra releer algo que escribí hace años pero, por otro, pone ante mí la cruda realidad del paso del tiempo.

Propongo a quien lea este blog una prueba.  Se trata de leer lo que viene a continuación e intentar adivinar más o menos cuándo ha sido escrito.  Al final (he dejado unas líneas en blanco para guardar el suspense) aparece el año.  Me gustaría que, quien tenga la paciencia de leerlo introduzca algún comentario, que agradezco por adelantado.  Ahí va:

La diferenciación entre usuario y cliente, como veremos, resulta especialmente clara en este sector. En una situación social como la actual, la mayor parte de los ingresos en residencias privadas mercantiles se lleva a cabo mediante un pacto entre los responsables de la residencia y algún familiar descendiente de la persona a ingresar. Son normalmente los hijos o hijas los que deciden que ha llegado el momento del ingreso, los que buscan residencia, pactan y pagan el precio, las condiciones de la estancia y, en último extremo, deciden un cambio de establecimiento en caso de descontento. El residente se convierte en un mero sujeto pasivo de una relación establecida entre residencia y familiar de la cual él debería ser protagonista. 

Aceptando esta premisa resulta claro que, en esos casos el verdadero cliente de la residencia es el familiar y no el residente. Para saber consecuentemente qué indicadores pueden servir para determinar el grado de calidad del servicio deberemos saber antes qué es lo que éste está comprando. Para ello necesariamente debemos remontarnos al momento en que se decide efectuar el ingreso.

La decisión de ingresar a un familiar en una residencia constituye normalmente la culminación de un proceso que sigue los siguientes pasos:

- Periodo de independencia.
- Periodo de dependencia aceptada.
- Periodo de dependencia acentuada.
- Punto de conflicto.
- Ingreso.

Durante el proceso, a medida que disminuye la capacidad de la persona mayor, aumenta la necesidad de ayuda externa, normalmente de naturaleza familiar. En un primer momento, y sobre todo si se trata de una pareja que convive en su propio domicilio, no se plantea problema alguno. Tampoco cuando la persona convive con la familia de un hijo pudiendo colaborar en las labores domésticas y precisando tan solo ayudas puntuales. Cuando la dependencia aumenta, el proveimiento de ayuda se convierte en sacrificio y posteriormente, cuando el que lo presta se ve superado, en angustia. El hecho que, en muchos casos, sobre todo en ambientes urbanos, el mayor conviva en una vivienda de dimensiones reducidas con un hijo o una hija, supone que también lo hace con unos nietos y con un yerno/nuera, de forma que el progresivo deterioro puede llegar a distorsionar la convivencia de un núcleo familiar del que, a medida que deja de poder colaborar, el mayor ha dejado de formar parte. No es infrecuente que la situación se vea agravada por la existencia de rencillas entre miembros del núcleo familiar que, a los ojos de alguno, son causadas por la convivencia con el abuelo, o que éste se haya convertido en una especie de paquete que va pasando periódicamente de casa de un hijo a la de otro.

Durante el proceso descrito se va desnivelando una balanza que enfrenta el sentimiento afectivo, que pide mantener la persona querida en casa, con el pensamiento racional que exige encontrar una solución a la distorsión producida en el núcleo familiar por la persona mayor. Mientras pese más el factor afectivo no se producirá el ingreso, pero, a medida que el grado de deterioro y de necesidad de ayuda aumente, la balanza se irá decantando.  

Cuando, finalmente, se produce el punto de conflicto (ingreso hospitalario, empeoramiento súbito de una demencia, aparición de incontinencia..) y se tome la decisión, los hijos considerarán que se ha hecho lo de debía hacerse, pero la subsistencia del sentimiento afectivo se convertirá en sentimiento de culpabilidad.

 A este sentimiento íntimo debemos añadir la aparición de una necesidad de justificarse ante terceros por la decisión tomada, como si se esperase un reproche del interlocutor que se desease evitar. Un sentimiento irracional, sin duda, pero fácilmente observable habladno con personas que se encuentran en esa situación. En la mayorá de casos, cuando alguien explica que su padre o madre está en una residencia, empezará haciéndolo con una justificación del tipo: "tal como estaba nos era imposible tenerlo En casa" o "en la residencia está mejor, y el dinero que nos cuesta". Estas explicaciones son más intensas durante los primeros momentos después del ingreso. Pasado un tiempo, la culpabilidad disminuye y va dejando paso al sentimiento de "problema resuelto".

El núcleo familiar ha vuelto a la armonía, aceptan que "ellos" están mejor sin el abuelo en casa y están predispuestos a pensar que él también lo esté en la residencia. Aceptan el nuevo estatus y temen un posible retorno a la situación anterior. La persona mayor, convertida en residente, sufre a los ojos de su familia y de la sociedad una especie de objetivización. Sea cual sea su estado, los familiares se sienten legitimados para hacer y deshacer en lo que a su persona y bienes se refiere. Tenderán a relativizar posibles quejas del residente y a creer las explicaciones de los responsables de los centros. Esta actitud no implica mala fe por parte de nadie, ni la familia, ni el responsable de la residencia quieren perjudicar al residente, sencillamente todos aceptan que, con el ingreso, se ha convertido en una persona necesitada de tutela.

Si aceptamos que el familiar responsable del ingreso siente una sensación de culpabilidad por haberse "deshecho" de su padre o madre, una necesidad de auto-justificarse ante terceros y un miedo a que el abuelo vuelva a casa, debemos concluir que él, el cliente, no está comprando sencillamente un servicio residencial sino, por una parte, tanquilidad de conciencia y, por otra, mantenimiento de la situación. Así, considerará como indicadores de calidad la existencia de servicios que él mismo considera que debería estar prestando y la posibilidad de que el residente permanezca en la residencia aunque se deteriore su situación. No valorará, en cambio como calidad el libre acceso a la comunicación telefónica o la posibilidad de entrar y salir libremente del establecimiento, incluso es posible que, aspectos como los mencionados, sean considerados de forma negativa. 

Esa particular percepción del servicio por parte del cliente provocada por los factores expuestos (culpabilidad, "problema resuelto", miedo al retorno y objetivización del anciano) hace posible que en los casos en que la situación de una residencia se va deteriorando hasta hacer intervenir de forma expeditiva a las autoridades, no sean los familiares los que denuncien la situación sino que, más bien, éstos se resistan a creer la existencia de irregularidades y manifiesten su enfado hacia la administración más que hacia los titulares de los centros. No resulta sorprendente, teniendo eso en cuenta, que la mayor parte de denuncias interpuestas por familiares se refieran a desacuerdos de carácter económico y, muy anecdóticamente, a asistenciales. Como conclusión debemos considerar que la perspectiva del cliente, en el momento de valorar la calidad de un establecimiento se deberá tener en cuenta con cautela e intentando compensar los efectos producidos por los prejuicios mencionados.

Entender la calidad desde el punto de vista del usuario implica ponerse en su situación. Si partimos de la base de una persona mayor que mantiene sus facultades mentales inalteradas pero sufre déficits físicos junto a una situación familiar que le lleva a ser arrancado de la sociedad y recluído en una residencia, veremos que,quizá, el individuo valore en menor medida la higiene que la posibilidad de no tener que convivir con dementes, o la intimidad de una habitación individual a los beneficios de una dieta hiposódica.

No estamos ante alguien que ha decidido contratar un servicio y que si no se encuentra bien puede marcharse y buscar a alguien que se lo preste mejor. Determinar el grado de satisfacción del residente y, por tanto, el grado de calidad que percibe, comportará necesariamente descartar la idea de la existencia de un residente tipo. Intentar valorar la calidad desde el punto de vista del usuario en una residencia donde conviven personas desde los 60 hasta los 100 años; lúcidos y dementes; autónomos y con movilidad limitada considerándolos por igual, irremisiblemente daría resultados distorsionados. 

Existe así mismo el problema añadido de la recogida de datos. Si ésta consiste sólo en que unos jóvenes entrevistadores, desconocidos para el residente, pasen unos cuestionarios, los resultados podrían no reflejar la realidad. Si se decidiese obtener una perpectiva fidedigna de su punto de vista deberían utilizarse entrevistadores entrenados que se situasen en una franja de edad cercana a la de los entrevistados. El factor de confianza sería primordial. Necesariamente se deberían recoger las opiniones de los residentes, pero también aquella de los empleados y responsables del centro. Finalmente debería disponerse de un sistema de cruce de datos. Las conclusiones deberían recogerse con mentalidad abierta ya que tendríamos que estar dispuestos a aceptar resultados con los que no estaríamos de acuerdo.

.(Leer más abajo)
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Articulo publicado en la revista  Ger Press en 1994  Dentro de un par de días pondré el resto aunque, para impacientes, éste se puede ver en internet